دليل للتجار · التواصل والمبيعات
كيف تختار تطبيق خدمة عملاء لمتجرك في سلة؟
متجرك يبيع، والرسائل تزيد، وكل سؤال يتأخر جوابه ممكن يكون طلب ضاع عليك. هنا تبدأ تفكر بتطبيق خدمة عملاء. المشكلة إن متاجر التطبيقات فيها عشرات الخيارات، وكلها تقول نفس الكلام تقريباً: ردود تلقائية، واتساب، ذكاء اصطناعي.
هذا الدليل يعطيك المعايير اللي تفرق فعلاً، عشان تختار بنفسك، حتى لو ما اخترت كرم.
1. هل يرد من بيانات متجرك أو من كلام عام؟
أهم سؤال. فيه تطبيقات ترد ردود جاهزة كتبتها أنت، وفيه تطبيقات مربوطة بكتالوج متجرك وطلباتك.
الفرق يبان في أسئلة زي:
- هل الفستان الأسود متوفر مقاس M؟
- وين طلبي رقم 1042؟
- كم يوم يوصل الشحن للدمام؟
الرد الجاهز ما يعرف الإجابة. المربوط بالمتجر يعرف، لأنه يقرأ المنتج والمخزون وحالة الطلب.
والسؤال اللي بعده: هل يكمل مع العميل لين يطلب؟ يرشح له المنتج المناسب، ويضيفه لسلته، ويرسل له رابط الدفع، بدل ما يجاوب ويوقف.
2. هل يفهم لهجة عميلك؟
عميلك ما يكتب لك عربي فصيح. يكتب: ابي اعرف وصل الطلب ولا لا، أو: عندكم توصيل لجدة؟
جرب تكتب للتطبيق بالطريقة اللي يكتب فيها عملاؤك فعلاً، مو بالطريقة اللي تكتب فيها أنت. وشوف إذا فهم، وإذا رد بأسلوب يشبه متجرك.
3. وش يصير لما يعجز التطبيق؟
أي تطبيق بيوصل لسؤال ما يقدر عليه: شكوى، طلب استثناء، عميل زعلان. المهم وش يسوي عندها.
التطبيق الكويس يحول المحادثة لك أو لموظفك، وينبهكم، ويوقف الردود الآلية بحيث ما يقاطع الموظف وهو يرد. التطبيق الضعيف يستمر يرد ردود عامة، ويخلي العميل يزيد انزعاج.
4. رقم واتساب رسمي أو رقم عادي؟
بعض التطبيقات تشتغل على واتساب عادي عبر طرق غير رسمية. هذي مريحة في البداية، وخطرة على المدى الطويل: الرقم ممكن ينحظر، وتفقد محادثات عملائك.
الطريقة الرسمية هي واتساب للأعمال من ميتا (WhatsApp Business Platform). فيها قوالب معتمدة، وإرسال بكميات، ودعم رسمي، ورقمك بأمان أكثر ما دامك ماشي على سياسات ميتا.
اسأل: هل الربط رسمي عبر ميتا؟ الجواب لازم يكون واضح.
5. هل يشتغل وأنت نايم؟
خدمة العملاء مو ردود فقط. أكثر المبيعات الضايعة تصير في أشياء تحصل بدون ما تنتبه:
- السلة المتروكة: العميل ضاف المنتج وطلع. رسالة واحدة بعد ساعة ترجع جزء منهم.
- تأكيد الطلب وتحديث الشحن: تقلل رسائل وين طلبي، وتقلل الطلبات المرتجعة.
- العميل اللي اختفى: ما اشترى من شهرين، رسالة مناسبة ترجعه.
شوف إذا التطبيق يسوي هذي تلقائياً من أحداث متجرك، أو لازم ترسلها بنفسك.
6. الحساب: وش يرجع لك التطبيق؟
لا تقارن التطبيق بالموظف بس. قارنه بالطلبات اللي تضيع عليك اليوم: سؤال جاء الساعة 11 الليل وتأخر جوابه للصبح، سلة متروكة ما أحد ذكّر صاحبها، عميل اشترى مرة وما رجع.
احسب: كم رسالة تجيك يومياً؟ كم منها أسئلة قبل الشراء؟ وكم وحدة تأخر ردها؟ التطبيق الكويس يرد عليها فوراً، ويخلي فريقك يتفرغ للحالات اللي تحتاج إنسان، وتقيس النتيجة بقيمة الطلبات بعد الرسالة، مو بس بعدد الردود.
7. جرب قبل لا تدفع
أي تطبيق محترم يعطيك فترة تجريبية. خلال التجربة سوّ هذي الثلاث:
- اربطه بمتجرك فعلياً، لا تجربه على متجر فاضي
- اسأله أسئلة عملائك الحقيقية، خذها من محادثاتك القديمة
- جرب حالة صعبة: شكوى أو طلب استرجاع، وشوف كيف يتصرف
وين يقف كرم من هذي المعايير؟
كرم شريك متجرك في التواصل مع عملائك ورفع مبيعاتك. تثبّته على سلة وزد وشوبيفاي وغيرها من المنصات، ويجاوب على المعايير السابقة كذا:
- مربوط بكتالوج متجرك وطلباتك، فيجاوب عن التوفر والأسعار وحالة الطلب
- وكيل كرم يرشح المنتج المناسب، ويضيفه لسلة العميل، ويرسل له رابط الدفع
- يرد بلهجة سعودية، وتقدر تضبط أسلوبه على أسلوب متجرك
- يحوّل للموظف عند الشكاوى والحالات الخاصة، ويوقف الردود الآلية وقتها
- الربط رسمي مع واتساب للأعمال من ميتا
- يقترح عليك رحلات وحملات من بيانات متجرك، مثل تذكير السلة المتروكة وتأكيد الطلب وتحديث الشحن، ويشغّلها عنك
- يجمع واتساب وإنستقرام ودردشة الموقع في صندوق واحد لفريقك
متجرك على شوبيفاي؟ ثبّته من متجر تطبيقات شوبيفاي. وعلى منصة ثانية؟ احجز عرض توضيحي ونربطه معك.
وإذا طلعت بقرار ثاني بعد ما جربت، يهمنا نعرف وش نقصنا. راسلنا على واتساب وقول لنا.